株式会社聚楽では、「喜びと楽しさを提供し続ける企業」を目指し、お客様一人ひとりに真摯に対応し、安心してご宿泊、ご飲食をお楽しみいただけるよう日々業務に取り組んでおります。
お客さまよりご意見を賜りながらサービス品質の向上に努めておりますが、まれに常識の範囲を超えた要求や言動を受けることもあり、その中には従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
人権を尊重しよりよい職場環境を実現するため、これらの要求や言動には、この行動指針に基づき、誠意をもって毅然とした態度で対応致します。
この取り組みはお客様からの貴重なご意見を排除するものではないことをご諒解いただきたくお願い申し上げます。

厚生労働省によるカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに基づき、弊社ではカスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

これからもお客様からのご意見等は、貴重なご助言、ご指導として承って参りますが、以下のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。

• 弊社の提供するサービスに瑕疵（傷）・過失（落ち度）が認められない場合
  （合理的レベルを超える品質の要求）
• 要求の内容が、弊社の提供する商品、サービスとは関係がない場合
  （提供していないサービスの要求）
• 法的な責任を超えた不当な要求
  （土下座の要求、社長や支配人の謝罪の要求、合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し、社内処分の要求）

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高い言動

• 身体的な攻撃
  （物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの行為）
• 精神的な攻撃
  （大声で威圧することや乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、罵倒、叱責、SNS・インターネット上のものを含めた誹謗中傷などの行為）
• 同じ内容の繰り返しや長時間、連日の要求、拘束的な言動
  （長時間の叱責、不退去、居座り、監禁、自宅等への呼び出し）
• 性的な言動、差別的な言動、プライバシー侵害、従業員個人への攻撃・要求
  （監視、撮影、SNS・インターネットへの投稿、個人情報の聞き出し）
• 財産に損害を与える行為
  （弊社の建物や施設備品、敷地内の樹木などを故意に損傷、破壊するなどの行為、水道の出しっ放しやエアコンの温度設定、冷蔵庫の開けっ放しなど館内設備を通常の範囲を超えて使用する行為）

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求（利用代金の割引、返金の要求を含む）
• 謝罪の要求（土下座を除く）

お客様からハラスメント行為を受けた場合、従業員には上長等に報告・相談することを推奨しております。またこれらの行為があったと弊社が判断した場合には、対応をお断りし、お客様との宿泊や飲食提供等の契約を停止または解除する場合がございます。
さらに弊社が悪質なハラスメント行為と判断した場合、弁護士、警察等へ相談、連絡、通報する場合がありますことを予めご了承ください。

私たち聚楽はお客様とよりよい関係を築きながらサービスの品質を高め、改善を重ねてまいります。引き続きご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。